在同理心地图中可视化用户的态度和行为，有助于用户体验团队对终端用户的深入理解。在绘图过程中，现有用户数据的任何漏洞都无处遁形。
作为用户体验专业人士，我们的工作是代表用户进行主张，为了做到这一点，不仅我们自己必须深入了解用户，而且我们还须帮助同事了解用户，优先考虑用户的需求。在整个敏捷和设计社区中广泛使用的同理心地图，是完成这两方面工作的强大基本工具。
定义：同理心地图是一种协作性的可视化工具，用来阐述我们对某一特定类型的用户的了解。它将关于用户的知识外化，以便1）建立对用户需求的共同理解，以及2）帮助决策。
这篇文章是关于同理心地图及其用途的指南，希望能帮助大家更好的做出同理心地图，更好的帮助用户。
格式
传统的同理心地图被分成四个象限（说、想、做、感觉），用户或角色位于中间。同理心地图提供了对用户的整体概览，且不是按时间等顺序排列。
象限“说”包含了用户在访谈或其他一些可用性研究中说出来的内容。理想情况下，它包含了研究中的逐字记录和直接引用。
- “我是达美航空的忠实顾客，因为我从来没有过糟糕的经历。”
- “我想要可靠的产品。”
- “我不明白这里该怎么做。”
象限“想”捕捉到用户在整个体验过程中的想法。问问自己（从收集的定性研究中）：什么占据了用户的思想？什么对用户很重要？”说”和 “想”中的内容可能有重叠。要特别注意用户想要但不敢发声的内容。试着理解他们为什么不愿意分享–是不确定、在意他人看法、出于礼貌，还是害怕告诉别人？
- “这真的很烦人。”
- “我是不是很笨？我搞不懂这个。”
象限“做”包含了用户采取的行动。根据研究，用户实际做了什么？用户是如何做的？
- 多次刷新页面。
- 货比三家。
象限“感觉”是用户的情绪状态，通常用一个形容词和一个短句来表示。问问自己：什么让用户担心？用户对什么感到兴奋？用户对这种体验的感觉如何？
- 不耐烦：页面加载太慢
- 困惑：不同的价格混乱矛盾
- 担心：他们犯错了
我们的用户是复杂的人类。看到象限之间的并列是很正常的（也是极其有益的）。你也会遇到不一致的情况–例如，积极的行动和负面的语言或情绪来自同一个用户。这时，同理心地图就成了藏宝图，可以发掘出关于用户理解的金块。作为用户体验专家，我们的工作是调查冲突的原因并解决它。
这些象限中的某些可能看起来模棱两可或相互重叠–例如，可能很难区分 “思考”和 “感觉”。不要过于关注精确性：如果一个项目适合多个象限，只需挑选一个。四个象限的存在只是为了推动我们对用户的了解，确保我们不会遗漏任何重要的维度。(如果你没有任何东西可以放进某个象限，这是一个强烈的信号，说明你需要在设计过程中进行更多的用户研究)。
同理心地图：一个用户与多个用户
任何定性研究的方法都可以驱动同理心地图（即使缺乏研究也可以画出草图）。它们可以帮助用户体验专家审视他们对用户的了解，哪里已经掌握了足够的信息，哪里还需要收集更多的数据。
同理心地图可以捕捉一个特定的用户，也可以是反映多个用户的集合。
一个用户（个人）的同理心地图通常是基于用户访谈或日记研究中的用户日志。
多个用户的同理心地图代表了一个用户群，而不是一个特定的用户。表现出类似行为的用户的独立同理心地图可以通过组合形成聚合同理心地图。聚合同理心地图综合了整个用户群的主题，可以作为创建画像的第一步。(然而，同理心地图并不能替代使用者画像。但它们可以作为一种方式，将我们对角色的了解以一种有组织、有同理心的方式可视化。）
汇总后的同理心地图也可以成为总结其他定性数据的方法，比如调查和实地研究。例如，同理心地图可以用来传达一个使用者画像，替代传统的”名片”方式。当收集到更多关于该画像的研究时，你可以回到同理心地图，添加新的见解，或者删除那些已经改变或失效的见解。
为什么使用同理心地图
同理心地图适用于任何用户体验过程，以建立团队成员之间的共同点，并理解和优先考虑用户需求。在以用户为中心的设计中，最好在设计过程的开始阶段就使用同理心地图。
创建同理心地图的过程和最终的成品都对团队有巨大的好处：
抓住用户或角色的本质。创建同理心地图的过程有助于把你对用户的了解提炼和分类到一个地方。其用处有：
1.对定性研究（研究笔记、调查答案、用户访谈记录）进行分类和合理化。
2.识别你当前认知中的差距，并确定解决这一问题所需的研究类型。一个稀疏的同理心地图表明需要做更多的研究。
3.通过统一同理心地图和对地图进行分组来创建使用者画像
向他人传达用户形象或画像。同理心地图是说明用户态度和行为的一种简单易懂的方式。一旦创建，它应该作为整个项目的真相来源，防止项目受到偏见或无根据的假设的影响。
随着更多研究的进行，一定要通过修改和调整来保持同理心地图的 “活力”。
直接从用户那里收集数据。当同理心地图由用户直接填写时，它们可以作为一个二级数据源，是总结用户环节的起点。此外，访谈者可以从受访者那里收集到本被隐藏起来的感受和想法。
如何建立同理心地图
创建一个有效的同理心地图需要以下步骤：
1.界定范围和目标
a.你将绘制什么样的用户画像？你要绘制一个使用者画像还是一个单独的用户？始终以1:1的映射开始（每个同理心地图对应一个用户/画像）。这意味着，如果你有多个使用者画像，每个画像都应该有一个同理心地图。
b.确定你绘制同理心地图的主要目的。它是为了使团队与你的用户保持一致吗？如果是这样的话，要确保每个人在同理心映射活动中都在场。是为了分析访谈记录吗？如果是的话，请设定一个明确的范围和时间框架，以确保你有时间来绘制多个用户访谈。
2.收集材料
你的目的决定了你用来创建同理心地图的媒介。如果你要和整个团队一起工作，那么就准备一块大白板、便签和记号笔，随时可以使用。如果是单独绘制同理心地图，请创建一个适合你的系统。越容易与团队其他成员分享，越好。
3.收集研究
收集促进同理心地图的研究。同理心地图是一种定性的方法，所以你将需要定性研究的输入：用户访谈、实地研究、日记研究、倾听会议或定性调查。
4.每人为各个象限贴上便条
一旦有了上述研究输入，你就可以展开团队合作进行绘图了。在开始时，每个人都应该单独阅读研究报告。随着每个团队成员对数据的消化，他们可以填写符合四个象限的便条。接下来，团队成员可以将他们的笔记添加到白板上的地图上。
5.聚类
在这个步骤中，团队合作浏览白板上的便条，并将属于同一象限的类似便条进行聚类，同时为聚类命名（例如，”来自他人的验证”或 “研究”）。如果有必要，同一个象限中可以有重复主题。分组的活动有助于讨论和协调–目标是让所有团队成员对用户有一个共同的理解。一旦你的同理心地图完成归类，你就可以开始对你的发现发表意见，并保持团队内意见一致。有哪些异常值（或不适合任何聚类的数据点）？哪些主题在所有象限中都重复出现？哪些主题只存在于一个象限里？我们的理解中存在哪些差异？
6. 润色和计划
如果你觉得需要更多的细节，或者你有独特的需求，可以通过增加象限（如下图所示）或者增加现有象限的具体内容来调整地图。根据同理心地图的目的，对产出进行相应的润色和数字化。一定要包括用户、任何未决问题、日期和版本号。当收集到更多的研究结果，可以指导用户体验决策时，请再次回到同理心地图上。
顾名思义，同理心地图只是帮助我们与终端用户建立同理心的工具。当基于真实数据并与其他绘图方法相结合时，它们可以：
- 消除我们设计中的偏见，使团队在对用户的理解上保持一致
- 发现我们研究中的弱点
- 揭示用户自己可能都没有意识到的需求
- 了解是什么驱动了用户的行为
- 指导我们进行有意义的创新
翻译：马克笔设计留学
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