各位设计师朋友们大家好，今天我们继续导读这本《服务设计与创新实践》，今天我们进入第六章 构建服务主张和第七章 服务体验的原型化。
在原书中的两章内容我们此时放在一个文章中来解读。服务主张基本上就是上个解读中服务蓝图的延续和完成，而服务体验的原型化指的是借助蓝图的设计进行后续的测试和迭代。这两章内容高度相关并且信息量并不是特别大，所以我就放在一起来讲。
01.构建服务主张
首先，构建服务主张这里，作者书中的例子是一个叫做 zopa 的P2P 借贷网站。
在作者的年代，一种 peer to peer 的借贷形式还是一种新颖的银行之外的投资模式，所以在书中，这被称为了“一种全新服务”，并且作者借助他来讲设计的服务主张，具体说来作者抛出了三个问题：
1.人们是否理解新的服务及其用途
2.人们能否看到它在生活中的价值
3.人们是否知道它的用法
在zopa例子中，具体就是如何让用户理解这个新的P2P模式，如何能够让用户认可zopa的盈利与客户好处以及如何让用户快速理解这个平台的使用流程。
图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
而 Zopa 公司的网站上专门经过设计的几个网页就非常有针对性的向用户传达了这几个要点，特别是，他们还非常有针对性的利用了人们对银行的不信任/冷漠/和严格条款传达了自己的简单、温情和与用户在一起的理念。其实这就是对服务主张的表达，冷冰冰的蓝图最终要落到用户的使用上。
02.服务体验的原型化·层次
那，怎么才能确认用户能顺利沿着我们的主张完成对应的服务流程呢？这就需要第七章，服务体验的“原型化”了，英文原词是 Prototyping Service Experiences. 在我看来翻译有误，prototyping 一词其实更强调的是借助原型进行的设计测试反馈迭代这个过程。之前我们也提过，原型强调的是硬件设计的样机测试、软件设计的低保真度原型等。那么，第七章的重点是如何把服务体验当作测试和迭代的对象。
那么，如何执行呢？作者的这张图给了我们一个体验原型测试的四层次：
图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
讨论 – 参与 – 模拟 – 试点
讨论阶段成本最低，它大致是一种找到多个目标用户，通过蓝图、故事板、关键帧的讲解等方式让用户代入其中并推演发现明显的问题的一种方式。因为不同用户会关注不同的要点，所以不同方向中的明显问题会被识别和反馈给设计师。
参与阶段与讨论阶段差不多，但会强调真实情景，测试会在真实场景下代入简单的诸如纸质模型屏幕模型等进行测试。由于情景的代入，受访者往往会发现更多的细节问题，找到更多的提升要点。
模拟阶段，会极大增加细节，甚至如果有条件的话，应该投入更多的时间、金钱等来模拟场景。由于更精细的场景和更精细的模型的加入，设计师有可能在这个阶段发现一些原本无法预知和不确定的设计要素。
而试点阶段，基本上已经是真正的触点在真正的环境之下了。其实对于公共服务来说，这样的例子就更多，比如我国经常会在政策出台前进行一些地区的试点，在试点成功后再推向全国。都是这样的意思。
这四个阶段，服务提供者进行测试和迭代的成本不断增加，但因此服务体验作为测试和迭代的目标也不断被进行打磨和提升。
03.服务体验的原型化·流程
具体到执行层面，服务体验的原型测试流程可以分成：
1.确定用户历程
2.找到人
3.找到“道具”
设计师需要做的是找到测试的被试、甲方客户的协助人员，给他们交付测试所用的道具，让被试沿着设定好的目标进行服务流程的使用并获得被试的反馈进行服务体验的修改迭代。
图片出处:Rosenfeld Media 图片授权：Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0)
补充一下，道具这里也其实可以理解为其实就是触点的低保真度原型，理论上设计师能够越低成本完成测试任务越好。比如这张图中的设计人员用的就是一个嵌套了iPad的原型用来测试奥斯陆的公共售票机，而这个例子中作者用一个叫做 WordPress 的快速网站工具进行原型的制作。
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我一个设计狗朋友老N读完这两章后说：这两章的文笔和翻译确实有些奇怪，把prototyping这件原本并不复杂的事情说的又神秘又难懂。其实任何设计的原型与迭代的基本思路都是一致的，都是从低成本开始，随着测试内容精度的提升来提升测试模型和测试执行的精度。这里作者给出的四层次测试历程其实还可以分成五个步骤或六个步骤都是完全可行的，具体项目具体对待。
另外，我们也可以看出即便是设计已经步入到了原型测试阶段，仍然需要大量的目标用户参与。这里的原型测试这也可以理解为另一种形式的共创，这也足可以看出共创对设计的巨大推动力。
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那么，当设计师不断进行设计的测试和迭代的时候，如何评价所设计的服务体验？如何避免衡量服务体验过程中的问题？我们下个解读见。
