各位设计师朋友们大家好，今天我们继续导读这本服务设计与创新实践，我们进入第一章，保险是服务，不是产品。
01.内容导览
在第一章当中，作者给出了一个自己工作经历中的一个实例，就是他帮助挪威一家保险公司重塑服务系统并大幅提升业绩的事情。很显然作者希望能够先通过一个实际的例子帮助读者看到服务设计在干嘛。以这个例子说了一下服务设计角度应该看到的要点，大致可以分为如下3个部分：消费者洞见、企业洞见和让洞见落地。
首先，消费者洞见部分。
作者关于这个保险实例，给出了5个角度的问题，分别是：
1对保险合同的信任问题
2对于保险同质化的比价与客户预期的问题
3来自保险购买方和被保险方需求分离的现状
4用户选择产品时来自多选择的“选择感”与少选择时“爽快感”的纠结
5关于保险合同文本的长度的权衡
作者在这个部分并非要给读者讲清楚这些问题具体是什么，而是要告诉读者服务设计的第一要务是服务用户体验。所以，作为服务设计师首先需要能够深刻洞察用户体验和用户需求。
第二，接续用户体验，作者讲了来自企业的洞见。
如果说消费者角度可以理解为服务的前台可感知的用户体验话，那么企业自身的角度就是服务后台的规范了，这也是本书后续讲解设计产出中的服务蓝图部分的一个前期铺垫。这里作者主要讲了一些关于公司内部如何规范、统一、标准化流程化等内容，以及由于这些标准化和流程化对用户可感知部分触点的影响所带来的有可能的用户体验影响。这里会涉及到一些新概念，如后台、前台、服务蓝图、触点等，目前不需要对他们进行深入的理解，本书后续章节会纷纷对他们进行展开讲解。
第三，在消费者洞见和企业洞见和企业洞见之后，作者讲了“让洞见落地”。
说人话，就是设计的传达和执行。在这个例子中作者呈现出了一些设计过程中测试原型，并且说明了它们如何被使用以进行方案的迭代。
图片出处：https://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/albums/72157632731881073/ CC BY 2.0授权
本章的最后，作者又强调了服务设计的复杂性。他说虽然一些设计提案很容易，但一些是需要几个月甚至几年来实施的，并且需要管理层参与。甚至作者贴出了一张图，包括公司CEO在内的130名管理者用了1天给随机1000位客户打电话，了解真实想法。结尾之处，作者说2年半之后，该保险带来了满意度、业绩和行业奖励多丰收，充分肯定了自己主张的服务设计的地位和意义，突出了服务作为创新的重要性。
02.亮点解读
以上大概就是本书第一章的内容。本章中两个细节值得分享，且听我略做展开：
首先是在消费者洞见部分当中关于保险长度的细节。
在后续的章节中作者也明确说明了，虽然买保险的人接受不了长达几十页的保险文本，但是面对精简到只有一页的保险合同，消费者依然会产生另一个角度的迷茫，他们会认为是不是有些对我有利的约束条款并没有表达清楚，最后保险的文本被限定到5-6页的阅读友好型长度。
用户体验就是这样的不是吗？其实很多设计都是在矛盾中寻求平衡点，甚至设计领域之外，任何方法，政策，决定，都有利弊两面，而我们需要做的是寻求平衡点。
图片出处：https://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/albums/72157632731881073/ CC BY 2.0授权
第二个值得分享的点是“让洞见落地”部分当中的原型，如书中作者分享的这张图，这是一个由 Excel 表格构建的简单的网页原型，被用来进行用户测试，真是简陋到极致。
这里Natt多说两句，国内本科教育有些畸形，大部分学生甚至部分老师都认为模型的作用在于展示，所以很多人有了建模渲染之后就直接CNC或3D打印做了精致的模型。但实际上模型的作用在于测试与迭代，如果一个设计要点你能够低成本的测试迭代的话，那何必高成本呢？
最后，本章实质上是一个给全新手进入理论之前的实例，重点在于大致的范围和感性的体会，真正读懂这个例子需要后续8个章节一点点展开，所以，哪怕看不懂也不用着急，继续看下去。
3.视频讲解
哦，对了，怕你看字太辛苦，我们贴心的录制了视频版方便你收看收听：
https://www.bilibili.com/video/BV1uL4y1H7Gc
视频版和文字版内容略有出入大致相同
欢迎小伙伴按需索取
拓展阅读：《服务设计与创新实践》这本书该怎么读
文章作者：Natt
教学总监
拉夫堡大学硕士
辅导学生多次录取伦艺/罗德岛/帕森斯/爱丁堡/米理等名校
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