服务蓝图是服务设计的主要工具，但是从业者经常对服务蓝图与旅程图的关系，二者谁应该参与过程，以及如何向组织推销服务蓝图的价值存在误解。
服务蓝图映射出各种服务组成部分(人员、流程和道具)与客户接触点之间的关系。在本文中，我们将回答关于服务蓝图的最常见问题。
1. 服务蓝图与客户旅程图有何不同？
可以将服务蓝图看作是客户旅程地图的续篇。与客户旅程图一样，蓝图描绘了跨越许多服务相关产品的复杂场景。蓝图是实现全方位体验的理想方法，它涉及多个接触点，或需要跨功能的工作(即多个部门的协调，所有这些都有助于用户的端到端体验)。
就工件本身而言，两者之间最大的相似之处是客户操作的存在。这个“泳道”(或动作行)在两个地图中都充当基础。
客户旅程图和服务蓝图可以有公共组成部分。例如，如果两个图基于相同的角色，并且它们具有相同的范围，那么在客户旅程图和服务蓝图中，客户操作泳道将是相同的。然而，其他的泳道将是不同的。
客户旅程图的目标是更好地理解终端用户的旅程。这个旅程包括他们的思想和情感。相反，服务蓝图反映了组织的观点，因此包括前台操作、后台操作和运维流程。客户旅程图的主要重点是了解最终用户的更多信息，而服务蓝图的重点是记录组织如何创建这种体验。
虽然在客户旅程图和服务蓝图中，阶段通常是一致的，但是这两种可视化图表反映了每个阶段的不同视角。在客户旅程图中，第一阶段(蓝色区域)是通过客户的行为、想法和情绪来观察的。在并行的服务蓝图中，相同的第一阶段是从公司的角度进行观察，并说明了组织正在做什么来产生相应的客户体验。
例如，假设上面的客户旅程图是关于购买汽车的。客户旅程图的第一阶段是研究和发现。客户旅程图会告诉我们用户做了什么(在线搜索和访问汽车经销商)，他们的感受(不知所措和兴奋)，以及他们的想法(“我想要什么?”或者“我愿意花多少钱?”)。服务蓝图将突出汽车经销商在客户旅程的此阶段所做的工作——例如，与客户见面和问候，将新车上传到网站，并提供专业意见和指导。
2. 蓝图设计的主要目标是什么?
服务蓝图最常见的目标是让组织全面了解其服务、底层资源和流程(包括用户可见的和用户不可见的)，这是实现客户体验所必需的。这一全面的理解可用于:
发现缺点。蓝图就像一张藏宝图，帮助企业准确地可视化谁在做什么，什么时候在做什么。在许多情况下，蓝图所提供的最重要的洞见是，企业没有在做什么，在哪里不支持客户。
消除冗余。蓝图通过描绘出服务中的每个参与者和操作来帮助组织找到优化的机会。这种可视化图表能够显示出那些重复的工作，并突出内部流程可以简化的地方(通过让两个参与者协作或合并参与者和操作)。
协调未来的变化。蓝图传达了对复杂服务的愿景和策略。蓝图成为跨部门和学科的单一事实来源。所有各方都引用相同的可视化，因此可以做出有根据的、协调的决策，以达到服务的理想状态。
3.谁应该参与服务蓝图?
蓝图团队的组成应该直接相关于蓝图方案的情境、场景和目标。例如，蓝图的范围越广，就越需要跨部门的参与。把你的蓝图想象成一张清单;从每个阶段和每个泳道中招募一个知识相关者，以确保你在各方面都有参与者，不会漏掉关键当事人。
这个示例蓝图的范围包括发现、尝试和购买阶段以及4个不同的泳道。因此，你的蓝图方案应该包括生成的3×4矩阵的每个方格的知识相关者。这样，涉及到客户旅程这一方面的每个内部部门的利益相关者或团队成员应该都参与进来了。在这些部门中，还要涵盖熟悉终端用户的知识相关者和参与者，以及前台和后台的参与者。
在我们最近的服务蓝图研究中，我们询问了参与服务蓝图项目的参与者。我们的研究表明，只有不到一半的受访者的组织在他们的服务蓝图计划中涵盖了高级领导、客户支持、市场营销和销售。这种缺乏合作的情况令人失望;由于缺乏利益相关者的支持，它导致了更低效的计划，限制了前台和后台员工对有价值的信息的访问，并减少了购买和所有权。服务蓝图应该包括设计、研究、产品或项目管理、工程或开发、高级领导、客户支持、营销和销售等部门。
当涉及到从每个部门中确定具体的个人时，优先考虑那些有组织影响力的人，或者有广泛的研究或人员渠道的人。这些团队成员可以帮助向更大的组织传递信任、见解和支持。
4. 服务蓝图需要什么样的研究?
服务蓝图是定性的框架，因此需要定性的研究。虽然定量数据可以作为一层来表示规模和幅度，但蓝图的主要部分来自定性数据输入。与客户旅程图的研究数据相反，蓝图所需要的许多研究是内部的，因此通常是相当容易获得的。一旦为给定的场景建立了客户行为的基线，就可以从组织员工、客户或第三方供应商那里收集内部研究。
首先，从销售点寻找现有的数据，如以前做过的客户或员工满意度调查、支持票单或过去的面试记录。通过分析已经存在的数据，你可以创建一个研究计划来填补知识空白。
用其他定性数据补充现有数据。虽然像调查和访谈这样的态度研究很容易进行，但是人们所说的并不总是与他们所做的相匹配。因此，要注重态度和行为的混合研究(如直接观察或情境调查、用户访谈和日记研究)。
考虑探索一种认知地图访谈格式。认知地图对于研究蓝图尤其有价值，因为它能将员工的思维模式表现出来，并将其可视化。
5. 什么时候应该使用服务蓝图？
服务蓝图在整个产品设计生命周期中都很有用。《服务蓝图的4个关键组成部分》
服务蓝图可用于整个设计过程中的各种用途。
例如，考虑一下设计思维过程。蓝图可以在移情并定义阶段用于理解服务的场景。在此过程的后期，可以将其作为一种方法来构思和原型化潜在的对内部过程的未来更改。最后，对于实现，可以考虑将蓝图作为工件来传达服务的理想状态的愿景和目标。
在移情和定义阶段使用蓝图：
- 通过记录你所知道的和你需要知道的来定义一个研究计划
- 了解员工当前的痛点
- 根据当前流程分解来识别机会
- 对服务的领域进行排列和优先排序，以集中利用未来的时间和资源
在构思和原型阶段使用蓝图：
- 构思和可视化新的过程
- 在花费时间和资源实现逻辑上不可行的东西之前，先将未来的变化原型化
- 度量来自流程更改的潜在业务影响
在测试和实施阶段使用蓝图:
- 定位成功点，并据此制作组织路线图
- 跨部门沟通变更
- 打破藩篱，共享单一事实源
- 根据大型战略服务目标，对随时间的变化进行基准测试
6. 我的蓝图应该有多高保真？
答案取决于你的蓝图的目标，以及你在产品设计生命周期中的位置。你蓝图的保真度应该反映出你在哪里，你正在努力实现什么;你在这个过程中越早，你的蓝图的保真度就越低。
服务蓝图保真度应该随着设计过程的进展而提高。在早期阶段，重点是校准理解。在后面的阶段，重点是交流愿景和设定目标。
最好以一种低保真度的格式开始(例如，在墙上的便利贴)，特别是当你使用蓝图来理解和定义差距或痛点时。当蓝图开始分发给其他人时，它应该采用更高保真度的格式。高保真度增加了易读性、对工件的信任和可共享性。
地图本身只是一个与他人分享见解的工具。创造一种视觉效果来传达你最初为什么要设计蓝图——关键时刻、痛点、高潮或机遇。
7. 绘制蓝图需要多长时间？
时间的长短取决于蓝图的范围。这是因为范围将在很大程度上影响其他各种因素，例如涉及的人员数量、蓝图的保真度、所需的研究数量和利益相关者的监督。
当我们进行研究以了解从业者如何使用服务蓝图时，我们询问参与者他们最近的蓝图项目有多长。我们要求他们区分研究蓝图所花费的时间和制作蓝图本身所花费的时间。我们进一步将数据分为两组——绘制重点体验蓝图(3个或更少的接触点)和绘制整个体验蓝图(广泛的跨部门范围，包括多个接触点)。
大多数参与者，不管范围如何，花费不到1个月的时间进行研究，不到1个月的时间来创建蓝图。
几乎有一半的团队花了不到两周的时间进行研究，而不到一周的时间就完成了自己的蓝图。
大多数创建整体经验蓝图的团队花费不到1个月的时间进行研究，并且花费不到1个月的时间创建蓝图。
当涉及到范围和投入的时间时，我们的建议是从小处开始，有一个集中的范围，需要最小的和可访问的研究。这样，你将有机会熟悉方法和其他参与者，达到绘制蓝图的目的并完成绘制过程。度量和跟踪过程中的洞见、变化和收益。当你扩大范围，并因此需要公司中更多的资源时,你将更好地创建一个有用的蓝图：你会有一个熟悉蓝图绘制的有经验的团队, 一个展现利益相关者的以前的蓝图，以及最重要的是, 领导和推动方案的信心。
8. 如何向组织推销蓝图？
要证明任何UX方法对业务的价值，最成功的方法是3步协议：
- 尽早和经常地让利益相关者参与进来。利益相关者越早参与越好，这有两个原因:首先，他们将很早与你形成合作关系，因此，他们很可能会不遗余力地帮助项目成功。其次，他们更有可能相信产出。简单地说，他们信任交付物，因为他们见证了过程。
- 记录成功点并将其作为证据。正如我们在网站上绘制设计变更的影响图一样，我们也应该绘制流程变更的影响图。从小组和小范围开始，画一个蓝图，然后测量它的有用性。事后调查你的同事——他们是否觉得这有用? 记录你使用它与公司内其他人进行沟通的频率。当你向经理和利益相关者要求蓝图所需的时间和资源时，这些数字可以证实价值。
- 将用户需求转化为业务影响。我们的工作是将蓝图中的洞见转化为业务影响。问问你自己:如果我们做出这样的改变，对公司意味着什么?或者: 如果我们能理解这个服务故障，那么它将如何影响公司(时间、金钱、资源、满意度)?在向组织展示你绘制蓝图的原因时，要以公司为重点，清楚地识别和传达蓝图可能产生的影响。
结论
服务蓝图是客户旅程地图的同伴：它们帮助公司了解其如何实现服务，以及客户如何使用服务的全貌。服务蓝图是一个定性的框架，用于确定面向员工和面向客户的流程之间的依赖关系。根据你所处的环境和目标，调整你所花费的时间，所涉及的利益相关者，以及蓝图的保真度。
原文链接：https://www.nngroup.com/articles/service-blueprinting-faq/
翻译：马克笔设计留学
如果对于设计专业留学和作品集有任何疑问，可以随时和我们联系，微信：13718574833，知无不言言无不尽！
