节后我们的一篇文章讲了如何实施服务设计，对于刚接触设计的同学来说，服务设计是什么？概念还不是很清晰《摆脱节后综合症的第三天，如何实施服务设计？》。那今天就来跟大家浅谈一下服务设计的基础知识。
服务设计，或者说设计思维，经常与创新（过程）、变革和改进等术语联系在一起。但它到底是什么？为什么很重要？在这篇文章中，我们将探讨服务设计的一些原则，以及它对客户生活和你的业务表现所能产生的积极影响.
什么是服务？什么是产品？
许多人关注产品和服务之间的区别，关注无形商品和有形商品之间的区别，强调服务不能像传统产品那样被储存。
虽然这些区别在其他情况下或许有用，但在服务设计的背景下，我们把一个公司提供的任何东西都定义为他们的服务–不管是否有形。它是现实还是数字产品，服务还是商品–客户并不关心。他们付钱是为了得到一种体验作为回报。
服务设计的目标是确保这种体验不辜负甚至超过客户的期望，并满足他们的需求。
什么是服务设计？
对服务设计有许多不同的定义。在不同的环境、机构、组织和国家，我们可以看到人们为相同的事物贴上不同的标签，没有一个共同认可的定义。这样做的一大好处是，服务设计的方法可以随着时间的推移而自由改变和调整。服务设计在不断发展。这使得它能够适应各种案例实战，并与 “精益 “或 “敏捷 “等方法无缝整合–无论是在管理、软件开发还是其他领域和学科。
我们不在乎具体称谓，服务设计、设计思维、体验设计、用户体验或客户体验设计都是一样的。很大程度上，这些标签不断建立孤岛性的定义，试图判决哪些是设计，哪些不是。我们应该努力打破这些“孤岛”。
总的来说，服务设计是思维方式、流程、工具箱和方法的集合，努力为人们创造愉悦的体验，无论是客户、用户、员工、市民还是其他任何人，亦或是他们的组合。因此，服务设计不断在体验的不同级别之间转换：从整体的端到端视角，到微小细节的体验。
“服务设计是一种实用方法，用来创建和改进所提供的服务……它是一种以人为本的、协作的、跨学科的、迭代的方法，它使用研究、原型设计、容易理解的活动和可视化工具来创造及协调体验，以满足企业、用户和其他利益相关者的需求。”
实体产品和服务之间的界限越来越模糊，在大多数情况下二者不可分割。我们需要系统地思考，理解服务和实体产品运作的生态系统。服务设计植根于参与式和以人为本的设计。
大多数人都犯了看山是山的错误，认为设计是一种装饰性的外壳–设计师拿到一个盒子，然后客户告知：”把它装饰得好看点！”。事实并非如此。设计不仅仅是负责产品的外观和感受，设计确保的是产品如何工作。
为什么服务设计很重要？
许多机构已经完全忽略了他们顾客的体验，以及他们接受服务和互动时的感觉。服务设计之所以重要，是因为它能够帮助机构重新关注并从客户的角度看待他们的服务交付。
通过深入了解服务对象的经验，机构能够更好地做出创新服务的决定，从而提升客户满意度和商业成就。
服务设计的好处
通过系统地进行服务设计，企业能够获得以下好处：
- 拥有更好的洞察力，构思出创新和更优质的办法以提供服务交互，造成对客户而言更实用、更适用和更愉快的经历。
- 了解客户在接受服务时的痛点。
- 通过减少假设，以正确的方式构建选定的问题，从而更加关注解决正确的问题。
- 以精简的方式编排服务交付，提高内部效率。
- 在做出平衡业务和客户需求的决策时，减少假设。
- 采用更全面的合作方式来解决涉及不同利益相关者群体的业务挑战。
服务设计的商业影响
人们经常问及在他们公司实施服务设计的商业影响。说实话，这很难衡量。当然，如果你把目光投向整个市场，你可以看到一个公司的设计主导程度和商业成功之间的关联。
服务设计与商业成就之间的关系只是相关，而非明确的因果关系。如果硬要钻牛角尖，我们也无法反驳。某些人可能会在一定程度上认同服务设计，认同服务设计之于企业的价值，但仅仅针对那些非常成功的公司。
我们经常使用KPI指标来了解长期动态，是在减少还是在增加。我们挑选一个时间点，将所有的数据汇总到一个数值上，然后分析它将如何发展。这样做可以取得成果，但问题依然存在：我们真的能把增长与某个特定项目联系起来吗？广义上的客户满意度太模糊了，太大过宽泛，无法与一个具体的项目产生直接的关系。
因此，我们试图更具体一些，然后谈论项目成果的衡量。在实施服务设计时，我们的目标是提高顾客满意度以及员工满意度。这背后其实有一个学术模型：确认-反确认范式。
我们将期望与体验进行比较–如果它们相匹配，顾客或员工就会感到满意。如果期望值很高，而体验没有达到这个要求，顾客就不会满意。如果体验大于顾客的期望，他们就会非常满意，甚至会感到高兴。
当我们衡量顾客满意度时，无非就是对这些不同的价值进行比较。
在衡量客户满意度时，总是要对期望、体验和满意度进行比较
因此，为了提升顾客满意度，我们可以在体验方面和期望方面同时努力。一些公司试图从战略上做到这一点–通过降低期望值来提高满意度，而不是提高体验的质量。
在客户旅程的每一刻，我们实际上都在比较自身的期望和体验。这种比较的结果就是情感旅程–旅程地图上的另一条线。
服务设计与设计服务
对设计的传统理解–无论是产品还是服务–主要集中在美学上，即产品或服务的外观等表层体现（例如，服务的前端或可用性）。
诚然，这些是服务设计的重要组成部分，但服务设计师的活动实际上更加深入，他们需要深入地参与到发现服务是否有效，是否满足了某种需求，是否创造了价值。服务设计不仅要考虑服务是如何被体验的，而且还要考虑该服务是如何被提供的，以及它是否应该存在。
因此，服务设计远远超出了可见的范围。服务设计的核心是挑战和重塑一切–从商业组织的运营到商业模式。
原文链接：https://www.smaply.com/blog/service-design
翻译：马克笔设计留学
