用户体验地图到底怎么做

体验地图是一种战略工具，用于捕捉并呈现复杂的用户交互，这些交互发生在产品、服务或生态系统的体验中。体验地图的核心是用户旅程模型，这是一个原型旅程，由所有试图实现目标或满足需求的用户从A点到B点的聚合而成。

映射的活动构建了团队和涉众之间的知识和共识，并且作为工件的映射允许我们创建和支持更好的用户体验。越来越多的用户选择产品和服务是基于他们的体验质量。当他们跨越多个渠道时，这些体验往往会中断。因此，组织需要一个整体的、以人为中心的视角来看待他们所创造的经验。简而言之，他们需要一张地图。

技术的进步和用户期望的变化越来越强调渠道和接触点的相互联系，以支持用户试图满足他们的目标和需求。聪明的组织已经意识到缺乏相互联系是一个主要的竞争风险。我们来举几个例子:

1.零售商正在努力应对顾客的新行为，这些行为已经改变了店内体验的本质。
2.医疗保健提供者正在寻找新的方法来提供以病人为中心的连续性护理，同时保持质量和最小化成本。
3.金融机构为应对日益增长的监管，纷纷采取新的跨渠道服务方式，以差异化品牌和产品。

新的挑战需要新的方法。各组织都认识到需要整体思考，但他们仍在努力做到这一点。项目通常关注于单个接触点、技术和特性，而对整个用户体验没有清晰的描述，接触点和产品的所有权存在，但对跨越它们的用户旅程却没有所有权。组织内的这种功能和角色的垂直化阻碍了个人的协作，并阻止他们看到自己的工作如何与整个用户体验相适应。

未能全面地检查用户体验和上下文可能会导致未能满足用户的需求。做出合理的决策和投资需要对这些需求、相关行为和潜在动机有深刻的理解。下面我们来解释两个概念：

接触点:人与组织的任何代理或工件之间的交互点。这些相互作用发生了
在特定的时间点、特定的环境下，以满足特定的客户需求为目的。

渠道:与客户或用户互动的媒介。印刷品、网页、手机、语音电话和实体店都是与客户接触和互动的常见渠道。通道定义接触点的机会或限制。

人类的经验是复杂的，而且大多是无形的。然而，用户体验的挑战在于一点一点地发现关于客户体验的关键信息。通过反复试验，我们开发了一个简单的框架来指导经验映射过程中所需的发现和研究工作。我们称之为积木。关键的构建模块是“做”、“想”和“感觉”，但为了全面理解用户体验，我们还考虑了“地点”、“时间”、“设备”和“关系”。不要忘记频道和接触点!我们建议你通过问自己一些关键的问题来把你的研究和发现工作分类成积木。我们提供了一些关于做、想和感觉的例子来帮助我们开始。

在我们的实践中，我们使用经验图来应用系统思维，与我们的用户协作产生新的想法和概念。由此产生的想法更好地解释了用户与更广泛的渠道、接触点、地点和其他人之间的关系。