一个无缝的用户体验，无论渠道或设备，是一个可用的全方位体验的5个组成部分之一。使跨渠道转移变得简单的公司将会具有竞争优势。
用户通过许多渠道与公司和组织进行交互，包括网络、手机和平板应用程序、电子邮件、公用电话亭、在线聊天，以及与客户代表当面或通过电话交谈。当用户通过特定的渠道与组织接触时，他们会将该渠道视为构成他们与公司整体用户体验的众多交互之一。任何一个渠道上的UX失败都会影响整个体验。
我们对全渠道用户体验的研究确定了一个可用的全渠道体验的五个关键元素：
- 一致的
- 优化的
- 无缝的
- 协调的
- 协作的
这篇文章讨论了为什么无缝性在全渠道体验中很重要。
设计整个旅程，而不是单一的互动
用户通常不会一次性或通过单一渠道完成一项活动。用户更换渠道最常见的原因包括：
- 有外部干扰或情境更改。在某些情况下，用户无法一次性完成活动，因为他们被打断了。想象一下，你正在用台式电脑购买一份新的汽车保险，然而到了要去学校接孩子的时间了。当你在停车场等待的时候，你可以在你的移动设备上继续注册，并且可以很容易地使用你的车辆识别号码和车牌号。
- 这个任务更适合用另一个渠道做。用户经常会改变渠道，因为他们的活动用当前渠道做变得过于费力，而另一个渠道似乎更有效。想象一下，通过在线聊天讨论手机话费。如果情况很复杂，需要很多解释，你可以选择打电话给运营商继续电话讨论，而不是输入大量信息。或者你可能会在上班路上用手机看一场现场篮球赛，但是，一旦你回到家，你就会在台式电脑或大型电视上看完。
- 活动的需要。有些活动本质上要求用户跨各种渠道来完成它们。例如，根据网上菜谱准备一顿饭可能需要多个渠道。在选择食谱时，你可能会用台式机，然后在购买原料清单时，移动到手机应用程序，最后在厨房时，使用平板电脑，这样你就可以在烹饪时参考食谱。
理解用户为什么以及何时跨渠道转移可以帮助你设计高效和精简的渠道转换。你要努力将这些不同的接触点串在一起，以创建一个无缝的旅程，而不是一个脱节的交互的集合。
定义：无缝性是任何跨渠道客户旅程的一种特性，其中从一个渠道到下一个渠道的转换(或切换)对用户来说涉及到零或最少的努力。基本上，如果你马上能从中断的地方开始，用户体验就将是无缝的。但是，如果用户在切换到新渠道时需要重新建立情境和/或重做工作，那么用户的体验就会很颠簸。
无缝性的必要性
随着移动性的提高、新设备和交互渠道的增加，客户希望获得高效、可访问的体验，并且该体验能够随着设备和情境的改变而改变。组织在各种渠道上提供可行的解决方案已经不够了——相反，他们必须开始模糊这些体验之间的界限，允许用户毫无困难地在它们之间无缝切换。从你的组织中获得的愉快体验，无论涉及的渠道是什么，都可能是你与竞争对手产品之间的重要区别。
喜满客的设计特色为客户的无缝旅程提供了便利。网络和手机应用程序可以识别用户的位置，并就用户最喜欢的影院给出建议。用户可以在台式机上浏览电影，如果想利用Apple Pay等快速支付选项，也可以在移动设备上购买电影票。一旦用户切换到移动应用程序，在最喜欢的(或最近的)影院播放的电影就会显示出来，这样用户就可以轻松地继续任务。在电影院，可以在柜台上拿到票，也可以通过输入交易确认码或扫描买票的信用卡在售票亭取到票。(如果用户可以在入口处展示确认码，或者一个同等的二维码，而不必取票，那就更好了。)
一旦用户进入影院，他们的手机会收到一个推送通知，要求他们将手机调至“CineMode”模式，在电影放映期间，手机会静音。那些选择了CineMode的人可以立即在小卖部获得可兑换的奖励。他们可以很容易地将手机上的奖励展示给优惠人员，并可能购买更多东西!
这段旅程包括5个接触点和4个不同的渠道，但对用户来说，这是一次伟大而独特的体验，因为从一个渠道过渡到下一个渠道很容易，没有任何明显的障碍。
喜满客创造了一个跨越不同互动渠道的无缝旅程。
大多数客户在完成任务时对困难的反应并不好。如果做一项活动的交互成本超过了它的感知价值，用户将放弃任务或品牌——无论是在现在，还是在将来的交互中。只有那些非常积极的人才会努力克服障碍。
在我们的研究中，一名参与者从沃尔玛网站购买了一个婴儿秋千，并选择去商店取货。然而，在商店里，通过电子邮件收到的条形码无法被扫描。后来，在发现秋千坏了之后，她试图把它退回商店，但是商店处理在线订单退货的系统坏了，所以她被要求打电话给Walmart.com来处理退货。通过电话的退货过程漫长而艰辛。她必须把产品运回仓库，但她没有运输箱，因为她在取货时没有收到。此外，由于从沃尔玛收到的多封电子邮件中的信息相互矛盾，她不知道该用哪家运输公司来退货。整个客户旅程包括14次互动和5个她必须克服的障碍。在体验结束时，用户感到沮丧和疲惫，说：“这可能是我最后一次从沃尔玛订购东西了。”这个用户的完整旅程如下所示，每个障碍都用红色X图标标记。
一名研究参与者必须克服5个障碍(用红色X图标标记)才能从Walmart.com购买并退还婴儿秋千。每一个障碍都代表了她的客户旅程中的一个时刻，在这些时刻中她无法按照期望完成交互或找到一个替代选项。
原文链接：https://www.nngroup.com/articles/seamless-cross-channel/
翻译：马克笔设计留学
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